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十一年賠了50億，鏈家選擇品質值不值？
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隨著政策效果的持續顯現和市場機制的自我調節，房產交易市場呈現結構性復蘇，4月發布的相關數據顯示，一二手總成交量實現同比回正。建設“好房子”，提供“好服務”，實現“住有所居、居有所安”的美好目標，已成為全社會的價值共識與發展思路。然而與此同時，房產交易糾紛案件及投訴數量依然居高不下。
交易金額大、流程復雜、交易周期長、風險高，房產交易尤其是二手房交易中的每一個環節，都暗藏普通消費者難以識別的風險點，也讓“安全”成為消費者最為期盼的底線要求。將“安全感”視為企業一切行為的落腳點與黃金準則，鏈家自2013年推出以“安心服務承諾”為核心的安全保障體系，十一年來，用真金白銀的付出走出了一條堅實的安全守護之路。日前，鏈家公布了“安心服務承諾”的最新數據，截至2025年4月，全國鏈家累計支付安心保障金超過50億元，保障了超過380000筆房產交易的安全。
承諾迭代，讓消費者更安心
在中國家庭的財富構成中，房產往往占據著核心地位。每一筆交易背后，都凝結著龐大的金錢數字與沉甸甸的故事，動輒上百萬乃至上千萬的交易金額，維系著一家人辛勤積累的財富，一旦交易安全出現風險問題，個人和家庭都難以承受如此重大的損失。
房產交易不僅關乎巨額資金的流轉，更承載著家庭代際積累的期望與未來生活的圖景，這讓“安全”二字既是應不折不扣完成的底線要求，也理應成為所有企業遵循的最高準則。
2013年的中國房產經紀服務市場仍處于草莽時代，信息不透明、責任模糊是行業常態。這一年，鏈家開創性推出包括“兇宅篩查 原價回購”“輻射檢測 原價回購”“簽前查封 先行墊付”“物業欠費 先行墊付”在內的“四大安心服務承諾”，成為行業內首個通過服務承諾的方式，用白紙黑字的條款把消費者享受的權利明確下來的企業。
如果說，2013年的“四大安心服務承諾”只是鏈家于行業混沌期的一次破題嘗試，那么，此后的十一年間，鏈家則以持續進化的姿態，不斷迭代優化安心服務承諾及交易體系，邊界不斷延展，保障愈加完善，以不斷攀升的安全高度，為行業樹立新的坐標，也讓消費者的每一次選擇都成為通往美好生活的安心之約。
這是一項系統、長期且艱巨的工程，十一年50億真金白銀的賠墊付，考驗的是企業實力，更是面對消費者時“敢承諾，真賠付”的誠意決心。而每一次承諾的迭代，也并非只是條款的簡單疊加或擴充，而是以刀刃向內的勇氣持續革新。近年來，房產交易市場經歷深刻重構，面對市場的新變化、新趨勢，消費者的新訴求、新期盼，安心服務承諾的每一次優化，都是對行業痛點的精準回應和對消費者需求的積極響應。
2024年，關于“安心服務承諾”的一系列迭代舉措陸續落地。鏈家在武漢、重慶、成都、天津、西安、深圳等6個城市推出“電話營銷 擾一賠百”承諾，凈化行業營銷環境，邁出推動行業生態向好的革命性步伐；在武漢、深圳等8個城市升級“房屋漏水 保固補償”核心承諾，針對房屋漏水這一最為困擾消費者的痛點問題，打破時間與空間的保障限制，擴大保障范圍，提高賠付額度，從而為消費者提供更多的安心保障。
覆蓋范圍持續擴大，適用場景持續擴容，痛點針對性日益增強。一次次承諾的迭代優化，一筆筆真金白銀的付出，鏈家構筑起層層遞進的交易安全“防火墻”，也讓“安心服務承諾”成為鏈家和消費者之間最堅固的信任橋梁。
從安全底線到品質革命
行業從深度調整向溫和修復的轉變，預示著將進入以品質和需求為導向的新發展階段，一場以“客戶需求”為核心、以“服務品質”為壁壘的行業新競賽已然開啟。
自推出“安心服務承諾”的十一年來，鏈家以此為支點，持續創新迭代，構建起一套涵蓋交易全周期、全鏈條的安全保障體系，不僅成為房產交易風險防控機制的革命性創新，更是推動行業規范發展的強勁動力。
以安全為基，以品質為翼，在安心服務承諾保持迭代力的同時，鏈家也在服務品質上展開持續探索與深刻思考，而這一切行動，皆從“客戶至上”的初心出發，向“新”而求“質”變。
更好地實現從標準化到個性化的突破，創建業主服務新范式。2024年，鏈家將服務品質創新延伸至業主端，業主服務“盲區”逐一擊破。鏈家圍繞“售房”這一核心需求，從帶看、房源維護、售后等多處關鍵環節入手，推出五項業主端服務保障。包括帶看后 24 小時反饋、鑰匙房源房屋安全、售后租房傭金減免等承諾的實施，有力地推動了業主服務品質進階。并推出創新產品《售房服務手冊》，1分鐘即可為業主快速定制售房方案，并提供詳盡的市場分析與售房建議報告，極大地提高了售房效率。
在服務響應度層面，強化業務流程創新，建立“2H極速賠付”機制，為“交易不成退傭金”的消費者提供了極致的退款體驗。確保消費者在合同解約后，傭金退費能夠在2小時內迅速完成處理。目前，鏈家的最快出款記錄僅為69秒，賠付時效大幅縮短。
客訴管理端實現品質躍遷，通過流程、標準與服務工具的建設與重構，做好服務能力的升級迭代，帶來更好的客訴體驗。這些努力直接反映在積極的數據表現上，2024年，鏈家在客戶體驗上收獲了顯著進步，客業問題發生率持續降低，客訴滿意度不斷提升，滿意度提升至91%。
在鏈家，所有的迭代、創新都指向同一個原點——讓消費者安心。行業早已從野蠻生長步入精細耕作，“品質”二字是鏈家由上至下的戰略共識，也是一份刻進基因的信念擔當。無論是二十三年來致力于將“品質”貫穿房產交易每一個環節的努力，還是十一年來服務承諾管理能力的升級優化，鏈家以扎實的實踐驗證了長期主義的商業價值，而這份對于“品質”的極致追求，也在某種程度上積極重塑著行業新的生態。
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