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智能與真人融合應用 大金Daikin Care創新行業“有溫度”的技術關懷
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十四五規劃中提到，鼓勵商貿流通業態與模式創新，推進數字化智能化改造和跨界融合，線上線下全渠道滿足消費需求。
作為落實的企業方，如何通過設備終端結合智能化、數字化技術為千家萬戶提供美好生活成為各方關注的話題。日前，大金空調Daikin Care中央空氣系統中的服務板塊再次升級，并上線“冬日守護服務”，率先在業內提出數字化賦能+真人主動服務的全新概念，解決了用戶對于智能化設備“不會用、用不好”的實際問題。
大金提出主動服務的概念基于哪些層面的考慮，為何在用好AI、大數據技術的同時，又重資產投入真人服務團隊？對此，大金有關負責人表示，Daikin Care大金中央空氣系統新概念的提出對于大金而言是從0到1的嘗試，底氣在于大金在中國市場多年來持續對用戶和家庭需求的挖掘、產品研發的經驗，累積而來的消費者的認可。
數字化賦能真人 切實從消費者需求出發
據介紹，Daikin Care大金中央空氣系統是一套基于全屋空氣需求定制化的解決方案,在以往單一的系統設備基礎上,結合了空調、新風、地暖、智能控制以及全生命周期服務。其中，服務板塊是此次Daikin Care大金中央空氣系統革新的重點。
與消費者過往對售后服務印象不同的是，Daikin Care中央空氣系統中的服務板塊基于海量數據，以及大金數據專家基于各種空氣數據建立模型分析判斷，并且結合在空氣領域的技術和經驗，根據不同氣候環境、不同家庭空氣數據、不同設備狀態和操作習慣，在季節變化前通過APP提醒或主動致電的方式，提供使用建議，必要時售后技術工程師上門排查提供多元解決方案。
在談及為何將服務板塊作為Daikin Care中央空氣系統的革新重點時，該負責人表示，其實早在2015年，大金就已將“用空氣創造答案”作為戰略方向。新一代人工智能技術、大數據技術快速興起，的確為消費者帶來了便利，但是標準化、機械化服務并不能完全解決消費者在使用過程中遇到的所有問題。通過調研發現，在家居智能化高速發展的當下，雖然消費者認可大金的技術和產品功能，但真正等到使用的時候，卻屢屢出現想不起、不會用或者操作有誤的現象。
“Daikin Care中央空氣系統的主動服務，希望能夠提前預防和解決空調隱患，也希望通過這一舉措能夠將更專業的知識滲透到消費者生活中。我們認為，真正能夠幫到用戶的不一定是驚天動地的大事，空調廠商要圍繞用戶思考問題，這也是Daikin Care中央空氣系統的思維點之一，大金希望將用戶視為家人來對待?！贝蠼鹂照{有關負責人說。
內外協同發力 創新生態反哺產品開發
Daikin Care大金中央空氣系統主動服務的背后是大金空調投入了大量的人力、物力、精力，在這之中設備、智能化手段和服務都缺一不可。這其中需要大金數字創新中心對于海量大數據的分析、空氣研發專家隊伍專業知識的判斷，以及大金綜合客服中心、售后同事的快速上門響應，才能完成Daikin Care大金中央空氣系統的主動服務鏈路。
目前，已經上線的基礎功能服務除了包括前文提到的季節主動提醒，還有清洗保養、更換濾網、基于當地天氣和使用習慣進行開啟合適空調模式等輕量化的使用提醒服務，以及基于中國不同地域特點因地制宜研發的特色氣候服務場景“不懼梅雨季”“無憂回南天”等13個生活場景的智能聯動便捷服務。
從大多數主動維護的用戶反饋中得知，很少有品牌能在使用后提供維修之外的主動關懷。Daikin Care大金中央空氣系統將根據實際的用戶使用、咨詢、反饋來總結改進，優化分析邏輯，同時也將根據用戶需求進行更多服務模塊的開發和完善，并且邀請客戶參與共創。
在與個人用戶實際服務溝通中，大金也發現一代代用戶的家庭結構和裝修思路在變化，而對于空調企業來說，設備的技術和配置要跟隨進行變化。未來，大金希望與行業、建筑設計院等方面加強交流，從實際服務案例中獲得行業、個體的需求，以此反哺產品開發。
訓練有素的客服管家 有溫度的主動服務
在Daikin Care大金中央空氣系統運營體系中，客服中心的定位是向客戶傳遞品牌價值和產品價值，承擔著聽取和提煉客戶意見并反饋給公司的關鍵任務。為此，大金制定了全生命周期的服務崗位，設置了如售前工事安裝、售中設備使用、售后維修保養等不同的崗位，與傳統客服相比更加獨立且人性化。
在智能技術時代，大金也在通過AI技術、圖文、視頻等各種方式完成客戶在各個階段購買與使用的需求咨詢，這對客服人員提出了更高的要求，即能夠直接為用戶解決問題。對于客服人員而言，不僅要對產品設備了如指掌，還要對用戶需求掌握到位，客服中心也因此也被稱為“技術型客戶服務中心”。
“我們的客服同事能夠直接面對客戶，他們去工廠參觀過空調的制造流程，經歷過大金‘體驗公寓’中全套產品從使用操作到感受的沉浸式培訓。面對相對專業的客戶咨詢時，也能做到言之有物，而不會因為‘超綱’的問題需要求助技術人員”，該負責人說。
不可否認，AI的發展給各行各業帶來便利、減少重復性工作，但是要讓AI技術成熟到真正為客戶解決問題，還需要一個很長的歷程。大金有關負責人認為，我們的目的是有溫度地解決客戶的問題，人的溫暖是AI不可替代的。每個家庭的需求各不相同，所在地區、房屋結構、面積、裝修風格、裝修進度、家庭構成更是包羅萬象，當用戶描述不清楚的問題時，只有通過真人客服，才能挖掘到最真實的訴求，得到更高效的解決。所以大金堅持打造培養自己的專業客服隊伍，讓用戶感受到是在和一個有血有肉的專業人士交流。
“一直以來，大金都是基于用戶需求來進行產品的開發與企劃。Daikin Care大金中央空氣系統希望提供的是有速度、有溫度的主動服務，滿足消費者的個體化需求。人工智能、大數據等技術是實現這一目標的手段，但是不能忽視用戶才是主角和技術服務的目標。隨著產品不斷迭代升級，我們希望通過數字化賦能+真人主動服務的方式，讓用戶真正能夠用得上、用著舒適，能夠享受到產品100%的價值?！贝蠼鹩嘘P負責人說。
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