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行業首個《智慧社區實踐報告》出爐 萬科物業推出24小時“AI大腦”
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5秒識別停車亂象,物業安全員2分鐘前往現場解決;5秒識別上下班高峰期道閘出入口擁擠,發出預警后門崗人員快速前往現場疏通秩序……相比傳統的人力巡檢模式,AI的高效讓人驚嘆。
除了攝像頭,萬科物業社區還有出入通行、消防傳感器等多種智能設備,它們背后是一臺名為“靈石”的服務器在默默運作,如同24小時在線的“AI大腦”。一旦出現電動車進電梯、兒童單獨亂跑、老人摔倒、垃圾堆積、周界圍墻入侵、樓內產生明火等50余種異常情況,系統會自動識別并發出預警,安排人員第一時間到場處理,及時解決居民的生活困擾。
圖為:萬科物業在管小區的“AI大腦”自動識別出兒童水池邊玩耍
4月25日,在2025中國物業服務力暨品牌價值研究成果發布會上,深圳市物業管理行業協會、克而瑞物管聯合萬科物業,共同發布行業首份《智慧社區創新與實踐研究報告》(以下簡稱《報告》)。報告指出,萬科物業“人+機器+遠程運營”的物業服務模式已在全國3000多個小區落地,基本覆蓋居民生活的所有服務觸點,引領行業智慧化探索,具有先進性、普適性、示范性。并且憑借“AI大腦”,拉開了中國社區治理的智能革命序幕。
圖為:《智慧社區實踐報告》部分內容
“靈石”加持:3000個小區的數字化生存探索
技術落后、質量參差不齊,基礎設施薄弱……《報告》指出,智慧社區建設面臨一系列難題,迫切需要可落地的解決方案。
萬科物業在全國3000多個小區,投入了AI攝像頭、出入通行、自助客服、設備傳感器(消防、電梯、用水等)等相關的智能設備,完善網絡和各類數字化平臺研發,搭建起統一運營的智慧服務平臺,管理和監督現場的服務質量。
從一個小區到3000多個小區,萬科物業如何保障服務標準統一?其在武漢設立的全國數字運營中心發揮了重要作用,通過小區攝像頭和各類傳感器(消防、用水、電梯等)收集數據,該中心能夠自動分析這些數據,并實時發出預警,及時避免安全事故。遇到臺風、暴雨、冰凍等特殊天氣時,還可以實現統一調度管理,確保每個小區都能隨時應對。
萬科物業相關產品負責人透露,搭建小區現場的數字化基礎設施,遠程實時監督服務,構建起“人+機器+遠程”高效服務模式,是萬科物業智慧社區長效運營的基石。
去年開始,萬科物業在小區打造了“AI大腦”(靈石邊緣服務器),自動整合所有智能設備的數據,24小時監測小區人員、車輛、安全、環境、客戶服務等動態。一旦出現異常,系統迅速識別發出預警,同時分析解決方法,通過智能工單系統快速安排合適人員處理,將整個服務流程編織到一張高效運轉的網內。過去的人工巡檢需30分鐘以上,而“AI大腦”在5秒內就能發現問題,進一步提升了服務效率,確保問題無遺漏。目前,“AI大腦”(靈石邊緣服務器)已在三亞森林度假公園、湖畔度假公園、萬科公園里等小區運行。
圖為:“AI大腦”24小時監測三亞湖畔度假公園的動態
智慧服務落到五大實處:滿足住戶300余項生活需求
《報告》強調,智慧社區建設需落到實處。萬科物業聚焦安全、生活、環境、服務響應和社區氛圍五大領域,將智慧服務融入300余項小區觸點,為居民打造宜居宜心的家園。
如果周邊攝像頭捕捉到陌生人在小區旁徘徊,萬科物業社區得 “AI大腦”(靈石邊緣服務器)發出將緊急預警:系統提示,需先排查該人員身份,判斷其是否會給居民帶來安全風險。若存在風險,應立即驅趕并錄入其身份信息,以備后續防范;若無風險,則引導其離開小區,做到防患于未然。
圖為:萬科物業在管小區的“AI大腦”自動識別出周邊的陌生人
“AI大腦”不僅在安全防護上表現出色,還時刻監督著小區的每個角落。攝像頭識別機動車違停,通行設備顯示異常訪客進入小區,傳感器監測到電瓶車棚溫度過高……從發現狀況,到分析具體問題,給出解決方案,再到自動連接智慧工單,安排合適的人員處理,整個流程在20分鐘內高效完成,為居民生活帶來質的飛躍。
圖為:萬科物業在管小區的“AI大腦”自動識別出機動車違停
圖為:萬科物業在管小區的電瓶車棚正在加裝智能煙霧傳感器
此外,萬科物業通過智慧服務平臺,引入物聯網技術,實時監測用水安全、排污堵塞和電梯安全,保障居民生活無憂。借助智慧物業服務機鳳梨一號和“住這兒”APP,提供24小時服務,快速響應居民需求。同時,采用智能清潔設備提升保潔效率,精準綠化養護節約資源,營造整潔、舒適的社區環境。
推動和諧社區的建設,小區氛圍是關鍵。萬科物業升級“住這兒”APP,搭建便捷交流圈,促進鄰里交流。首創“數字服務報告”,每月公開公共收益和服務內容,打造透明社區,增強居民信任和滿意度。去年8月起,萬科物業已面向海南海云家園、三亞森林度假公園業主推送“數字服務報告”。
圖為:數字服務報告案例
圖為:萬科物業管家向海南海云家園業主推送數字服務報告
大語言模型進社區:24小時在線的“物業管家”
如今,生成式 AI 發展迅猛,像Deepseek這樣的 AI 大語言模型已經能輕松應對各種復雜問題。為突破智慧社區的技術困境,萬科物業再次嘗試探索,在部分小區試點推出了“智能物業經理”和“AI管家”等創新產品,將AI大語言模型應用到物業場景中,不僅分析處理小區的服務問題,甚至直接和居民對話。
“智能物業經理”就像小區的超級助手,把各種數據整合起來,用 AI 大語言模型進行分析,能快速發現客戶訴求、監督安全和保潔等服務問題。每天自動生成報告,讓管理者輕松掌握小區動態,制定更合理的服務方案,讓小區環境更整潔、設施更完善,服務更貼心。比如,垃圾桶滿了會及時清理,消防通道被堵會立刻處理,讓居民住得更舒適。
據介紹,“AI管家”能隨時響應居民的咨詢和訴求,即使遇到管家人員變動,新管家也能借助 AI 分析歷史聊天記錄,快速了解居民情況,無縫銜接服務。
報告披露,萬科物業在智慧社區建設領域取得顯著技術成果,已累計獲得71項專利和259項軟件著作權?！斑@不是某家企業的獨角戲”,克而瑞物管專家張兆娟認為,這不僅是技術突破,更是社區治理模式的革新。AI大腦讓巡檢智能化,大語言模型整合數據助力決策,智慧服務平臺變被動響應轉變為主動感知,推動社區治理從“人力密集型”邁向“數據驅動型”。這不僅為物業行業開辟了新增長極,更為智慧社區建設提供了可擴展的基層實踐樣本。
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